De gezondheidszorg is sterk in beweging. De veranderingen
volgen elkaar steeds sneller op en de impact van veranderingen is steeds
groter.
Zorgorganisaties moeten strategisch wendbaarder worden om
te kunnen overleven.
Uit recent onderzoek blijkt echter dat het adaptief- en
verkoopvermogen van de meeste zorgorganisaties onvoldoende is.
Zorgorganisaties moeten de omslag maken van besturen naar
ondernemen waarbij de inzet van een "accountmanagementteam zorg" een
voorwaarde is.
Doelen, rol en middelen Accountmanagementteam zorg
(gemeente, woningcorporaties)
Het engelse “account” betekent “klant” of
“opdrachtgever”.
Accountmanagement komt vrij vertaald neer op “klantmanagement”
of “opdrachtgevermanagement”. Accountmanagement kan beschouwd worden als een
specifieke marktbenadering gericht op zakelijke afnemers.
Onder
accountmanagement wordt het volgende verstaan:
“Het op doelgerichte en gestructureerde wijze aangaan,
onderhouden en ontwikkelen van duurzame profijtelijke relaties met belangrijke
(strategische) zakelijke klanten.”
Door middel van een accountmanagementteam krijgt een
zorgorganisatie antwoord op de volgende vragen:
- Wie zijn onze belangrijkste (strategische) gemeenten?
- Wat zijn hun wensen en behoeften?
- Wat willen en kunnen wij voor hen betekenen?
- Hoe realiseren wij onze toegevoegde waarde?
- Hoe kunnen wij ze langdurig aan ons binden?
- Hoe kunnen wij de klantwaarde optimaliseren?
- Hoe gaan wij hen bedienen (bedieningsconcept)?
Rol van de accountmanager
De accountmanager vervult binnen het accountmanagementproces
verschillende rollen:
1. Marktverkenner
2. Verkoper
3. Relatiemanager
4. Coördinator
5. Business
Partner
Bovenstaande rollen vervult de accountmanager gedurende
langere tijd op meerdere niveaus in de organisatie van de klant (bv. gemeente,
woningcorporatie). Bij de werving en selectie van accountmanagers en in de
functie- en taakbeschrijving van de accountmanager, moet met deze verschillende
rollen rekening gehouden worden.
Benodigde middelen
Een accountmanager heeft de volgende middelen nodig om
zijn functie tot goede uitvoer te brengen:
1. Bewegingsvrijheid
2. Bevoegdheden
( budget )
3. Informatievoorziening
4. Communicatiemiddelen
5. Bedrijfs-,
product-, en diensteninformatie
6. Presentatiemiddelen
7. Interne
ondersteuning
8. Contacten
en netwerken
9. Relatiebeheersysteem
In de functie- en taakbeschrijving van de accountmanager
moet met deze verschillende middelen, vooral op het gebied van
bewegingsvrijheid en bevoegdheden, rekening gehouden worden. Op het gebied van
informatievoorziening en relatiebeheer (CRM) moet snel een goede
zorgorganisatie brede oplossing gerealiseerd worden. Het is belangrijk dat alle
klantinformatie, contactpersoon informatie, contacten en contacthistorie,
correspondentie, mailings, offertes, contracten en afgenomen producten en
diensten goed geregistreerd en onderhouden worden. Ook is het belangrijk dat al
die informatie op gemakkelijke manier (en locatie-onafhankelijk) toegankelijk
is voor iedereen die vanuit zijn functie daarbij belang heeft.
Het accountmanagementproces (gemeenten)
Een goed verlopend accountmanagementproces leidt tot het
versterken van de onderhandelingspositie met een gemeente en meer kans op
succes. Hiertoe is het belangrijk dat alle vier de stappen van dit proces
zorgvuldig worden doorlopen:
1. Accountselectie (welke gemeenten zijn het belangrijkst?)
2. Accountanalyse (wat speelt er bij die gemeenten, welke kansen en bedreigingen?)
3. Accountdoelen (wat is ons doel / strategie en wat is onze aanpak?)
4. Accountplanning (wie doet wat en wanneer?)
2. Accountanalyse (wat speelt er bij die gemeenten, welke kansen en bedreigingen?)
3. Accountdoelen (wat is ons doel / strategie en wat is onze aanpak?)
4. Accountplanning (wie doet wat en wanneer?)
Ad.1 Accountselectie
(van belangrijke gemeenten)
Bij welke gemeenten is accountmanagement belangrijk? Op
welke gemeente concentreren wij ons eerst en waarom? Wat zijn onze globale
doelstelling bij deze gemeente die wij door middel van accountmanagement willen
bereiken? Na selectie van de belangrijkste accounts, wordt per account een
accountplan opgesteld. Hierin worden analyse, doelen, strategie en planning
uitgewerkt en vastgesteld.
Ad. 2 Accountanalyse
(per gemeente)
Bij de accountanalyse vindt er per gemeente een analyse
plaats van diverse aspecten zoals algemene bedrijfsinformatie (visie, missie,
doelstellingen, strategie), klant/marktanalyse, inkoopbeleid, inkoopmotieven,
inkoopproces, Decision Making Unit (DMU), sterke en zwakke punten (SWOT) en
potentiële concurrenten. Op basis van deze analyse, die periodiek herhaald
wordt, worden bevindingen en conclusies vastgesteld.
Ad. 3 Accountdoelen
en -strategie (per gemeente)
Voor het vaststellen van de commerciële doelen en daarvan
afgeleide verkoopstrategie proberen wij de volgende vragen te beantwoorden:
- Wat is onze visie op de marktpositie, doelen en strategie van deze specifieke klant?
- Welke toegevoegde waarde leveren wij?
- Wat is ons onderscheidend vermogen?
- Wat willen wij concreet bereiken (doelen)?
- Wat is onze aanpak (marketing-, verkoop- en communicatiestrategie)?
- Wat is ons (maatwerk) product/dienst beleid?
- Wat is ons (maatwerk) prijsbeleid?
- Wat is ons promotiebeleid?
- Hoe gaan wij die gemeente benaderen en bedienen (eventueel samenstelling accountteam)?
- Hoe communiceren wij met de DMU (wie, wanneer, waarover, met welk doel)?
- Welke sterkten kunnen wij inzetten, welke zwakten moeten wij ombuigen?
Het resultaat van de beantwoording van deze vragen is een
helder beeld van realiseerbare commerciële doelen en de wijze waarop
(strategie) de zorgorganisatie in casu de accountmanager deze doelstellingen
kan behalen.
Ad. 4 Accountplanning
(per gemeente)
Als laatste stap wordt een accountplanning opgesteld.
Hierin worden de speerpunten in de accountbenadering vastgelegd aangevuld met
een actielijst en planning (wanneer, wie, wat, welke hulpmiddelen, gewenst
resultaat, kosten).
De traditionele manier van relatiebeheer (directie, management) van
zorgorganisaties met gemeenten volstaat niet meer voor het wendbaarder maken
van uw organisatie.
Naast de traditionele manier van relatiebeheer zal ook de
inzet van een accountmanagementteam zorg, moeten bijdrage aan een sneller en
flexibeler anticiperen op veranderende omstandigheden bij gemeenten.
Hierbij heeft het accountmanagementteam zorg een
belangrijke initiërende, meedenkende en/of uitvoerende rol.
Wilt u meer weten over het opzetten van een
accountmanagementteam zorg binnen uw organisatie.
T-Workx
Thijs Koevoet
Telefoon : 06-16897775
Email : info@t-workx.nl
Website : www.t-workx.nl
LinkedIn : Thijs Koevoet
Twitter : @T-Workx